El legislador Carlos Puglelli (Unión por la Patria) propone una ley para regular la atención telefónica de bancos, prepagas y otros servicios en la provincia de Buenos Aires. Cuáles son las modificaciones más sustanciales que plantea
El diputado bonaerense de Unión por la Patria (UxP), Carlos Puglelli (foto), propuso una ley para fijar estándares mínimos de calidad en la atención telefónica que ofrecen las empresas de servicios públicos, privados y mixtos en la provincia de Buenos Aires.
El proyecto busca proteger a los usuarios frente a prácticas abusivas y mejorar la experiencia de quienes se comunican con entidades como bancos, compañías de medicina prepaga y otros prestadores.
La iniciativa establece que toda empresa que opere en territorio bonaerense deberá contar con un servicio de atención telefónica con operadores humanos capaces de atender consultas y reclamos de manera personalizada. Según el texto, esta obligación incluye a todos los prestadores de este tipo de servicios, salvo aquellos regidos por normativas específicas.
“Queremos garantizar que las personas sean escuchadas, atendidas con respeto y sin vueltas innecesarias. No puede ser que una consulta o un reclamo se transforme en una carrera de obstáculos”, expresó el legislador de la Segunda Sección Electoral.
El proyecto también define qué se entiende por servicio de atención telefónica y distingue entre bots de llamadas, servicios públicos tradicionales, aquellos que funcionan con capital privado y los de gestión mixta.
En todos los casos, se exige que los sistemas automáticos incluyan una opción directa y clara para comunicarse con un operador humano, sin que esa alternativa quede oculta o fusionada con otras.
En tanto, uno de los puntos centrales de la iniciativa de Puglelli es el control sobre los tiempos de espera. El texto establece que las empresas no podrán demorar más de cinco minutos en atender un llamado. Si el sistema no logra cumplir con ese plazo, deberá informar al usuario cuánto más deberá esperar, y ese nuevo tiempo no podrá superar los tres minutos.
Además, si la demora total en la atención telefónica supera los ocho minutos, la empresa deberá ofrecer una devolución de llamada dentro de los quince minutos siguientes al corte de la comunicación. De esta forma, el diputado de UxP busca que las empresas asuman la responsabilidad de brindar un servicio eficiente y no trasladen la carga del tiempo al usuario.
En paralelo, el proyecto también propone requisitos vinculados con la identificación de los operadores, ya que obligaría a los prestadores a indicar el nombre y apellido de la persona que toma el llamado, así como a brindar información clara desde el comienzo de la comunicación.
En ese sentido, la iniciativa reconoce derechos específicos para quienes utilizan estos servicios de atención telefónica. Entre ellos, el derecho a obtener información clara y precisa, a realizar reclamos y obtener un número de seguimiento, y a acceder a mecanismos accesibles para personas con discapacidad.
La importancia de la capacitación
Otro de los puntos fuertes del proyecto encarado por el oficialista Puglelli pone el foco en lo que respecta a la capacitación. La norma indica que los operadores deben recibir formación continua en resolución de conflictos, atención al cliente y accesibilidad. El objetivo es profesionalizar la tarea y evitar las respuestas automáticas o maltrato hacia los usuarios.
En esa línea, la propuesta legislativa también incorpora criterios de inclusión. Por ejemplo, menciona la necesidad de implementar atención en lengua de señas, subtitulado y otros recursos tecnológicos que aseguren que ninguna persona quede excluida por razones de comunicación.
Por otro lado, las sanciones por incumplimiento se dividirán en tres niveles: amonestación escrita, multa económica y, en casos graves y reiterados, la revocación de la concesión del servicio. Además, se habilita a que los usuarios puedan denunciar posibles infracciones en la atención telefónica de forma gratuita, tanto en formato digital como presencial.
En lo que respecta al control y la fiscalización, el proyecto designa al Ministerio de Producción, Ciencia e Innovación Tecnológica de la Provincia de Buenos Aires como autoridad de aplicación, el cual deberá supervisar el cumplimiento de la ley y podrá realizar auditorías periódicas.
Fuente: Diputados Bonaerenses
